Внедрение ИИ помогло автоматизировать сервис клиентской поддержки «Ростелекома» на 50%

С целью оптимизации сервиса по обработке обращений клиентов в компании «Ростелеком» были запущены в работу 2 системы – интеллектуальный чат‑бот «Омнибот» и база знаний «ProЗнания». Благодаря этому комплексному решению до 50% клиентских сообщений обрабатываются в автоматическом порядке, то есть без привлечения операторов.

Задача «ProЗнания» – формировать и обновлять контент, искать нужную информацию с учётом контекста и генеровать ответы, задействуя технологии искусственного интеллекта. Чат‑бот «Омнибот» же анализирует цели поступающих запросов (интенты) и самостоятельно обрабатывает обращения через разные каналы.

Внедрение искусственного интеллекта показало впечатляющие результаты: система клиентской поддержки теперь способна обрабатывать до 300 000 текстовых запросов в сутки, в ней реализовано более 500 сценариев обращений, обучено свыше 400 интентов на собственных данных.

Благодаря этому время ответа на запросы клиентов заметно сокращается, а нагрузка на специалистов первой линии поддержки – снижается. Новые сотрудники адаптируются быстрее.

Карина Воропаева, директор по работе с массовым сегментом Вологодского филиала «Ростелекома», пояснила, что ИИ был внедрен не из-за трендов, а для улучшения качества сервиса.

«Простые запросы клиентов теперь обрабатывает система, а операторы компании получили возможность сосредоточиться на действительно сложных и нестандартных вопросах», – рассказала Карина Воропаева.

«ProЗнания» и «Омнибот» базируются на российском программном обеспечении и полностью отвечают требованиям безопасной разработки. Эти ИИ-решения могут успешно применяться как в коммерческих организациях, так и в государственных органах и учреждениях. Интеграция системы с корпоративными платформами осуществляется посредством сервисной шины данных (ESB) – она выступает единым центром обмена информацией.