В Вологодской области начнут записывать разговоры пациентов с врачами: что изменится с 1 июля

С 1 июля 2025 года во всех поликлиниках и амбулаториях Вологодской области, подведомственных Министерству здравоохранения, начнёт действовать система аудиофиксации общения между медицинским персоналом и пациентами. Нововведение затронет не только регистратуру, но и кабинеты терапевтов, педиатров, стоматологов, врачей общей практики и фельдшеров.

Как поясняют представители Минздрава, цель нововведения — повышение культуры общения и защита интересов пациентов. Врачебные приёмы теперь будут проходить по специально разработанным скриптам, а соблюдение стандартов станет обязательным для всех сотрудников.

Медицинским работникам с 1 июля запрещено:

• демонстрировать превосходство, использовать иронию, сарказм, насмешки или говорить с пациентом снисходительным тоном;
• критиковать внешний вид, поведение и даже жалобы пациента;
• использовать сложную медицинскую лексику без пояснений — диагнозы, такие как «атипичный нейтрофильный дерматоз с липодистрофией», обязаны быть переведены на понятный язык;
• обращаться обезличенно, например, словами «женщина», «мужчина» или «девушка» — теперь пациента нужно называть по имени и отчеству;
• резко обрывать собеседника фразами вроде «Ясно!», «Хватит!», «Стоп!» — вместо этого должно быть уважительное и разъяснительное общение.

Каждый приём теперь будет начинаться с вежливого приветствия: «Доброе утро! Меня зовут Иванов Пётр Сергеевич, я терапевт», и завершаться словами: «Спасибо за обращение! Будем рады видеть вас в нашей поликлинике». Врач обязан выслушивать пациента без перебиваний, задавать уточняющие вопросы, и поддерживать мягкий и доброжелательный тон на протяжении всей беседы.

Сотрудникам регистратуры также предстоит работать по новым стандартам. Они должны вежливо урегулировать конфликтные ситуации, выявлять причины недовольства, проявлять сочувствие и предлагать решения, сохраняя спокойствие и уважение к посетителю.

Аудиозапись будет вестись автоматически и храниться определённое время для возможного служебного разбирательства. По мнению разработчиков системы, такие меры помогут предотвращать конфликты, улучшить доверие к медицине и сделать коммуникацию в учреждениях здравоохранения максимально прозрачной и доброжелательной.