Набиуллина потребовала больше прозрачности при блокировке счетов

Банк России намерен изменить подход к информированию клиентов, чьи операции были ограничены банками. Регулятор считает, что люди должны сразу получать понятное объяснение причин блокировки и знать, какие действия нужно предпринять для решения проблемы.

Об этом заявила глава Банк России Эльвира Набиуллина на ежегодной встрече кредитных организаций с регулятором.

По ее словам, тема блокировки операций остается одной из самых болезненных для клиентов банков. Ограничения могут вводиться в рамках законодательства по противодействию отмыванию доходов или в целях борьбы с мошенничеством. Однако на практике многие люди сталкиваются с ситуацией, когда их операции блокируются без подробных объяснений.

Набиуллина отметила, что в адрес регулятора регулярно поступает большое количество жалоб. Клиенты часто не понимают, почему банк ограничил доступ к операциям, какие документы нужно предоставить и куда обращаться для снятия ограничений. Особенно остро проблема воспринимается теми, кто уверен в своей добросовестности.

Глава Центробанка подчеркнула, что банки должны действовать более открыто и информировать клиентов заранее, не дожидаясь их обращения. По мнению регулятора, если операция была заблокирована, финансовая организация должна самостоятельно объяснить причины такого решения и рассказать, какие шаги необходимо сделать для восстановления доступа к счету.

Сейчас банки используют разные способы общения с клиентами: одни сообщают о блокировках по телефону, другие приглашают человека в отделение, третьи направляют сообщения в мобильных приложениях или чатах поддержки.

В Центробанке считают, что эту практику необходимо систематизировать. В ближайшее время регулятор планирует подготовить рекомендации для банков о том, как правильно выстраивать коммуникацию с клиентами в подобных ситуациях.